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Trento

I Servizi funerari di Trento promossi a pieni voti

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La rilevazione effettuata nei mesi di aprile e maggio 2021 ha confermato l’alta qualità del servizio: il voto medio di 9.64, avvicinandosi al massimo ottenibile, è lusinghiero e rappresenta motivo di orgoglio del lavoro svolto ma soprattutto incentivo per continuare ad offrire un servizio di pregio.

L’indagine periodica sulla soddisfazione dell’utenza nei confronti delle attività erogate dall’ufficio Servizi funerari ha raccolto risultati molto incoraggianti.

La rilevazione di quest’anno, giunta alla quinta edizione, è stata focalizzata sul gradimento dei servizi funebri fulcro delle attività presidiate dall’ufficio, nonché quelli maggiormente colpiti dall’incedere della pandemia.

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Rispetto alle rilevazioni precedenti è stato utilizzato un nuovo questionario, frutto di un lavoro di revisione che tiene conto della delicatezza del fenomeno indagato, proponendosi, attraverso poche e semplici domande, di massimizzare la partecipazione dell’utenza e, nel contempo, saggiarne la soddisfazione rispetto ai tratti salienti dell’organizzazione del servizio funebre e dello svolgimento della cerimonia di commiato.

La somministrazione del questionario è stata agevolata mediante consegna diretta da parte del personale e la disponibilità dei moduli per l’autocompilazione in più sedi.

Le valutazioni emerse rappresentano il 22,7 % del totale delle esequie che l’ufficio Servizi funerari ha organizzato nei mesi di riferimento dell’indagine, ossia aprile e maggio 2021: la partecipazione attesa è stata buona, considerando la natura dell’attività svolta e lo stato emotivo delle persone che si rivolgono all’ufficio.

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Le nove domande del questionario, a risposta chiusa mediante votazione, spaziano dalla valutazione sul servizio erogato a quella sul personale, sia amministrativo che operaio, con un’attenzione mirata a quei profili, quali la cortesia e l’empatia, che rivestono un particolare rilievo per l’ambito di indagine.

A corredo della parte attinente il merito, la richiesta di qualche breve informazione anagrafica in forma anonima ha permesso di tracciare un quadro sintetico delle principali caratteristiche dei fruitori dei servizi funebri.

Una maggioranza qualificata, l’83%, risiede nel Comune di Trento, mentre il restante 17% proviene da fuori Comune. Il 57% di coloro che hanno compilato il questionario appartiene alla fascia di età 40-60 anni, il 38% ha un’età maggiore di 60 anni, mentre la fascia meno rappresentativa è quella giovanile, con solo il 4% di questionari compilati.

Complessivamente il giudizio ottenuto è gratificante: oltre i due terzi di coloro che hanno partecipato alla rilevazione hanno attribuito il voto massimo alla qualità del servizio offerto e ben il 96% ha espresso una votazione globale da 8 a 10.

L’alto apprezzamento conferma l’esito ottenuto nelle precedenti rilevazioni, segno tangibile degli sforzi rivolti a mantenere degli standard elevati di erogazione del servizio: accessibilità, tempestività e ascolto personalizzato, trasparenza e completezza delle informazioni, organizzazione cerimoniale efficiente ed adeguata.

I singoli profili di indagine possono raggrupparsi nei seguenti ambiti: organizzazione del servizio funebre con il personale amministrativo, assistenza del personale operaio presso le camere mortuarie nonché durante le operazioni di prelievo della salma, svolgimento della cerimonia e, infine, valutazione delle risorse umane riguardo a professionalità, cortesia ed empatia.

Per la prima area si riscontra un giudizio molto positivo con riguardo all’accoglienza in ufficio, alle informazioni ricevute e all’organizzazione del servizio funebre: l’utenza è accompagnata nelle scelte relative allo svolgimento della cerimonia di saluto e successiva sepoltura o cremazione del defunto. In particolare, il 2% di coloro che hanno partecipato all’indagine attribuisce una valutazione sufficiente, il 28% si ritiene mediamente soddisfatto, mentre oltre il 70% si dichiara pienamente appagato.

Ancora migliori sono le valutazioni sulla cortesia e la professionalità del personale dell’ufficio, nonché sulla capacità di ascolto sensibile e personalizzato dei bisogni delle persone: da 7 a 10 i voti espressi dai partecipanti all’indagine con riferimento a tali aspetti.

In particolare, si dichiara ottimamente soddisfatto della cortesia del personale il 74% del campione, l’80% elogia appieno la professionalità mentre l’empatia è valorizzata al massimo grado dal 70% delle persone aderenti l’indagine di soddisfazione.

L’organizzazione cerimoniale è apprezzata anch’essa: sebbene si registri un leggero calo nel gradimento rispetto alla precedente indagine, il voto massimo è attribuito dal 68% delle persone partecipanti, una votazione sufficiente è riportata solo nel 2% dei casi mentre il restante 20% si attesta su votazioni buone o molto buone.

Analoga flessione nelle percentuali di gradimento si riscontra anche vagliando il restante ambito di analisi, che concerne il supporto degli addetti per il prelievo della salma e l’assistenza presso le camere mortuarie: le delicatissime operazioni che vi sottendono, a maggior ragione in un contesto di disciplina emergenziale che ha imposto rigide misure per il contenimento dell’epidemia, impongono di leggere i dati conseguiti con uno sguardo peculiare, non per fornire giustificazioni a valutazioni meno soddisfacenti, quanto per cercare di cogliere se ed in che misura sono possibili margini di miglioramento.

La qualità percepita del servizio è comunque appagante: il 4% dei partecipanti attribuisce la sufficienza ma oltre l’80% esprime alta o massima soddisfazione.

Nel questionario è presente uno spazio dedicato alle osservazioni, alle critiche ed ai suggerimenti: consente di cogliere specificità del servizio o indicazioni utili di miglioramento tramite considerazioni libere e spontanee dell’utenza.

Alcune persone hanno sollecitato la ripresa dell’attività di predisposizione di necrologi, manifesti e memorie, sospesa nei momenti più incisivi dell’epidemia. Già da alcuni mesi l’Ufficio vi dà nuovamente corso, quale parte importante del servizio di onoranze funebri, molto apprezzato dalla Comunità.

Qualche utente ha definito il servizio “impeccabile”, “professionale”, “ottimale”, “efficiente” oppure ha colto l’occasione per esprimere gratitudine verso il personale e nei confronti di un dipendente o una dipendente in particolare.

Sono parole ed attenzioni importanti: l’apprezzamento e la riconoscenza stimolano a migliorarsi e gli sforzi per mantenere ed implementare la qualità del servizio sono percepiti dalla cittadinanza come efficace risposta ai propri bisogni concreti; si crea in tal modo un circolo virtuoso che rafforza il rapporto di ascolto e fiducia tra Amministrazione e Comunità.

Il testo completo dell’indagine è disponibile sul sito del Comune, nell’area tematica dedicata ai Servizi funerari e cimiteriali.

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